Tăng sự tin tường bằng sự hài lòng của khách hàng
Theo một nghiên cứu của The Insitute of Customer Service, cứ 10% mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ giúp gia tăng 12% sự tin tưởng từ khách hàng. Như vậy, yếu tố quan trọng mà một đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp phải làm để có thể được tin tưởng hơn chính là mang đến những dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng thêm giá trị cho chính tòa nhà và đem lại cuộc sống thoải mái, dễ chịu hơn cho cư dân.
Không chỉ đơn thuần là làm tốt những công tác quản lý vận hành “hữu hình” thường có trong những bản hợp đồng – là bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị, điện nước, vệ sinh an toàn, thu chi tài chính… Thực tế, công tác quản lý vận hành tòa nhà có đạt được hiệu quả cao hay không còn ở thái độ, tác phong có đáp ứng sự hài lòng của khách hàng – những kỳ vọng không nhìn thấy được – hay không.
Là một doanh nghiệp quản lý vận hành BĐS thuần Việt, SAVISTA sở hữu kinh nghiệm nhiều năm trong hoạt động quản lý tòa nhà tại Việt Nam. Với SAVISTA, ngoài những công việc bình thường, hoạt động vận hành tòa nhà phải làm sao để nâng cao chất lượng tòa nhà và đáp ứng được kỳ vọng từ khách hàng. Ông Nguyễn Tiến Dũng – Tổng Giám đốc SAVISTA tiết lộ: “Làm tốt các thỏa thuận, quy định trong hợp đồng rất quan trọng nhưng chưa đủ để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng. Điều mà chủ đầu tư, cư dân mong muốn là cách triển khai những phần việc đó như thế nào, có vượt trội hơn so với bình thường. Chính vì vậy, một thái độ chuẩn mực, ứng xử đẹp, tinh tế vô cùng quan trọng”.
Ông Nguyễn Tiến Dũng – TGĐ SAVISTA
Mỗi nhân sự của SAVISTA là một mảnh ghép tạo nên giá trị
Thực tế, thái độ của nhân viên là lý do quan trọng nhất khiến khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ nữa hay ngưng. Chị Nguyễn Thanh Nhàn – một cư dân tại Quận 9 cho biết: “Ở chung cư mình sống, cư dân thường mong đợi một sự thoải mái, tôn trọng và niềm nở từ ban quản lý đem lại cho họ. Nếu những nhu cầu được giải quyết thỏa đáng với thái độ, hành vi lịch sự, chuyên nghiệp, cư dân sẽ rất hài lòng và dành tình cảm rất tốt cho ban quản lý. Tôi nghĩ đó cũng là yếu tố giúp công ty quản lý vận hành nâng cao giá trị cho khu chung cư, tạo được sự tin tưởng gắn bó của mọi người”.
Đối với tòa nhà văn phòng cũng vậy. Sự thiện cảm và quyết định của khách thuê hay khách đến thăm sẽ bị ảnh hưởng lớn bởi thái độ và vẻ bề ngoài của lễ tân hay nhân viên bảo vệ. Nếu khách có ấn tượng xấu về tòa nhà cũng có thể dẫn đến việc mất những khách hàng quan trọng của chính công ty thuê văn phòng trong tòa nhà.
Theo bà Vũ Thị Thanh Thúy – Giám đốc điều hành SAVISTA, là một công ty thuần Việt quản lý vận hành hàng đầu tại Việt Nam, SAVISTA có những yêu cầu khắt khe trong việc đào tạo, hướng dẫn nhân viên tại các dự án phải thực hiện đúng thái độ, tác phong khi làm việc. Các nhân viên sẽ phải thực hiện đúng những yêu cầu về vẻ ngoài trang phục, tư thế và thái độ ứng xử trước khách hàng. Bất kể đó là bộ phận lễ tân, bảo vệ, vệ sinh hay CSKH, kế toán, mỗi thành viên sẽ đều đóng vai trò tạo nên sự chuyên nghiệp cho chính công việc của mình và một hình ảnh đẹp cho công ty.
Nhân viên Lễ tân tại dự án do SAVISTA quản lý
Để làm được điều này, tất cả các nhân sự tại dự án của SAVISTA đều sẽ phải trải qua hoạt động sàng lọc kỹ lưỡng, tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Các buổi đào tạo được thực hiện bởi các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý vận hành.
Có thể nói, để đáp ứng kỳ vọng và đem đến sự hài lòng cho chủ đầu tư, cư dân, điều SAVISTA hướng tới không chỉ là trở nên chuyên nghiệp hơn trong công việc mà còn phải trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hạnh phúc của khách hàng.
